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    【四川】眉山收費站毓秀班

    來源:中國公路網 時間:2020-09-06

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    候選團隊:眉山收費站毓秀班

    推薦單位:四川省交通投資集團有限責任公司

    工作單位:四川成樂高速公路有限責任公司運營管理分公司

    團隊人數:5

    女性成員比例:100%

    曾獲獎勵:

    2016年成樂公司安全知識競賽第一名

    2017年度成樂運營分公司先進基層單位

    2018年度成樂運營分公司先進基層單位

    2018年度成樂運營分公司堵漏增收優秀班組

    2017-2018年度四川省交投集團優秀收費站

    2019年四川省“巾幗文明崗”


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    先進事跡:

    東坡故里文明新風韻

    四川成樂高速公路眉山收費站隸屬于四川成樂高速公路有限責任公司運營管理分公司,位于成都至樂山黃金走廊的中段樞紐眉山市,距眉山市三蘇祠5公里,與省道106線呈十字交叉,是通往仁壽黑龍灘、丹棱老峨山、洪雅瓦屋山、柳江古鎮、七里坪、槽漁灘等旅游景點的重要通道。眉山收費站于1999年12月開通,是由4個匝道組成的互通式收費站,全站共有33個收費亭、設36條車道(16進20出,其中ETC車道24條,入口ETC12條,出口ETC12條)。日均車流量超2.3萬輛的眉山收費站,駐守著一支平均年齡24歲的年輕“路姐”隊伍。她們沒有節假日團圓的閑暇,沒有“朝九晚五”的奢望,用千萬次的轉身迎來送往八方來客、用千萬次的點頭和微笑換取司乘人員的舒心、用柔美的聲音解答客戶的疑問、用真心搭建起與司乘溝通的橋梁。她們是成樂運營管理分公司眉山收費站“毓秀”團隊。

    “毓秀”團隊創建于2016年底,現有班長1名和收費員4名,均為女性,本科學歷2人、大專學歷3人,是一支青春盎然、朝氣蓬勃的團隊。團隊的服務理念是:微笑毓秀班,情滿詩書城。近年來,“毓秀”團隊以爭創“省級青年文明號”為載體,結合眉山市東坡故里豐厚的文化底蘊和人文情懷,樹立獨具地方特色的服務品牌,充分發揮形象窗口的作用,為眉州古城增添文明新風韻。

    一、以行詮釋專業規范

    “毓秀”團隊緊緊圍繞公司建設專業公司、打造專業團隊、爭做專業員工的“三專”戰略,在收費服務專業化水平上狠下功夫,規范儀容儀表、統一操作流程、增添文明用語,并嚴格監督和考核,保證了“工作標準不降低,文明服務不走樣”,實現了收費規范化、標準化、精細化。

    (一)三快+三心+三率

    “毓秀”團隊時刻踐行著“窗口不缺崗,工作無差錯,辦事講原則,服務講熱情”的文明服務承諾。全面推行“三快”、“三心”、“三率”服務,對待通行車輛做到“三快”,即:校對車牌快、找補零鈔快、放行車輛快;對待服務對象做到“三心”,即問候貼心、解釋耐心、動作暖心;并量化服務指標做到“三率”,即微笑率95%、滿意率100%、回復率100%。真正把優質文明服務貫穿到日常工作的每一個環節中。

    (二)小發明,大作用

    團隊的姑娘們用“工匠精神”來細心雕琢每個服務環節。為了使服務手勢更加準確規范,開創性地在收費亭窗口粘貼迎、送貼紙,通過定點定位,規范服務手勢位置和幅度的標準,解決了服務手勢難統一的難題。這項小發明一經試用就收到了良好效果,并迅速推廣至全公司。

    (三)“3×3”模式

    通過近三年工作實踐與經驗累積,“毓秀”團隊提煉出一套“3×3”的班組管理模式:服務流程全制定、服務培訓全覆蓋、服務質量全監督的3大服務體系;規范服務禮儀、服務手勢、服務用語3項服務指標;統一標準、統一培訓、統一考評3步考核標準。“3×3”模式以科學的管理、嚴謹的流程,讓優質服務告別了口口相傳的粗放管理模式,向專業化領域邁進了一大步。

    二、以理擊破逃費堡壘

    堵漏增收是收費工作的重點,也是難點。“毓秀”團隊的“五朵金花”,不論是優質文明服務,還是堵漏增收能力都是一流的。針對打逃工作遇到的困難,“毓秀”團隊總是聚在一起找問題、想辦法,分享交流經驗,在工作實踐中練就了火眼金睛,每個人都是“打逃能手”。

    收費員每天跟錢打交道,免不了受到金錢的誘惑,“毓秀”團隊成員始終堅守道德底線,嚴格做到“應收不漏、應免不收”。2018年國慶節,一輛8座面包車司機自稱車輛是7座想蒙混過關,在班組人員查詢到其真實座位后,司機害怕交納“雙最”費用,趁人不注意突然將200元錢塞入當班收費員王怡的手中,希望她能“通融一下”,遭到了小王嚴詞拒絕。在班組成員曉之以理、動之以情的政策宣講下,司機意識到了錯誤,主動補交了通行費,在駛離車道時,向姑娘們豎起了大拇指,為她們堅持原則的敬業精神點贊。

    積累多次實戰經驗,大家信心十足,越干越勇,為吸取更多打逃經驗,姑娘們到公司稽查部門、其他收費站交流學習,不斷精進打逃業務。2020年以來,“毓秀”團隊系統內外堵漏增收17821元,成績名列公司前茅。

    三、以心化解矛盾糾紛

    在收費工作中會遇到各種突發情況,在矛盾糾紛時,作為司乘,最怕的就是閉口不言、眼神回避,甚至關窗等行為,容易導致矛盾激化。然而,“毓秀”姑娘從不回避,面帶微笑、耐心解釋、細心服務、用心應對,用她們獨有的毓秀之美讓司乘如沐春風,把不良影響盡可能消除在萌芽狀態。

    收費站常會遇到司乘對通行費有異議的情況。今年初,計重費率切換過渡時期,有兩輛都汶映秀進站的重型半掛車出站,司機對費率調整后的通行費金額產生了異議,兩輛重車停滯在車道上。“毓秀”團隊配合默契,及時上報收費站、總值班室,立即啟動應急預案,配合管護隊員將車輛帶離車道,姑娘們及時疏通車道,確保車道暢通。兩車被帶離車道后,姑娘們輪流對司機進行政策宣傳。專業的解釋、誠懇的態度,司機的怒氣消除了,自愿交清了所有通行費用。收費公路窗口形象,每天接觸司乘,“毓秀”團隊都能在堅持正確的收費制度及原則的情況下,以心化解各類矛盾,實現了服務零投訴。

    四、以情傳遞關懷愛心

    “毓秀”團隊在站區內設立了便民服務臺和服務亭,擺放著充電器、礦泉水、雨傘、急救藥品、維修小工具等,在炎熱的夏天,為司乘遞上一杯解渴的礦泉水;在嚴寒的冬天,為滯留的旅客送上一碗熱騰騰的泡面;幫助拋錨的駕駛員推車……這些,都是“毓秀”團隊對司乘無聲的關愛。

    作為歷史文化名城的主要進出通道,外地游客到眉山旅游路況不熟,姑娘們會耐心解釋、熱心引導。今年眉山泡菜節期間,一輛轎車長時間停在收費廣場,班長顧恬睿前往了解情況,原來是老兩口自駕旅游來泡菜節購物,副駕上乘坐的老人因暈車嘔吐,老伴在一旁照顧。得知情況后,顧恬睿將兩位老人請到站房接待室休息,找來暈車藥,并細心地幫助老人涂抹風油精。兩位老人非常感動,臨走的時候一直詢問她的名字說要送禮物,顧恬睿指指胸牌真誠的說:爺爺、奶奶,請記得我們是“毓秀”班組,一路平安。

    每一年,“毓秀”團隊都會組織不同主題的公益活動:關愛留守兒童、走進福利院、愛心義務獻血、結對幫扶、捐資助學,通過開展這些活動,不但主動承擔了社會責任,更是帶著一顆善良感恩的心,將愛傳遞給更多的人,用實際行動踐行成樂精神。

    五、以舞傳遞公司精神

    這支年輕的隊伍臥虎藏龍,每個人都有特長。告訴你一個秘密,她們都是眉山舞蹈隊的主力干將,個個都能C位出道。在公司每季度一次的收費崗位勞動競賽中,作為顏值和實力擔當的“毓秀”團隊從不缺席,針對不同的主題,她們用民族舞、爵士舞、現代舞等不同形式精彩呈現,用舞動的青春正能量傳遞著16字成樂精神“積極奮起、執著高效、團結友愛、樂觀堅定”。通過舞蹈的方式讓公司核心價值,在每位員工心田落地生根。

    六、以勤迎來成長蛻變

    成長的路上并非一帆風順,面對高標準、嚴要求,特別是外來的質疑和流言,縱然陽光樂觀的姑娘們偶爾也會彷徨無助。面對困難,她們選擇的是不斷“充電”學習,從提升綜合素質做起。冬練三伏、夏練三九,為了讓微笑成為習慣,姑娘們堅持每天咬筷練習,克服了牙床酸痛。現在姑娘們無論是含唇笑、露齒笑都專業規范。在新媒體時代,姑娘們還學習微信推送的知識技能,將高速公路出行常識及相關政策等枯燥卻必要的信息,用簡明又不失趣味的形式推送給廣大司乘人員,每一篇圖文消息從選材定題、文字編輯、圖片制作、圖文排版、封面配圖、內容校對直到推送發布,每一個環節她們都精益求精。在收獲節節攀高的閱讀量背后,是她們絞盡腦汁的精心安排。

    天道酬勤,付出總有回報,近年來“毓秀”團隊收獲了累累碩果,2019年被授予四川省“巾幗文明崗”,獲得2017-2018年度四川省交投集團優秀收費站、2016年度成樂公司安全知識競賽第一名、2018年度成樂運營分公司堵漏增收優秀班組等榮譽,還有從2017年-2019年期間的成樂運營分公司收費崗位勞動競賽均獲得前三名的好成績。

    “睿智出自平實,魅力緣于真誠。”她們是司乘眼中的“微笑使者”、同事眼中的“服務標兵”,更是成樂高速文明窗口最美的“路姐”團隊。晝夜不息的車流里,過往司乘帶走的是美好的服務體驗和良心口碑,留下的是對姑娘們用青春拭亮窗口的贊譽,勾勒出美麗東坡故里一道獨特亮麗的風景線,成為了一張閃亮的城市名片。她們用專業鑄就卓越,用滿腔的熱忱,在平凡的崗位上譜寫著動人的人生華章。

    展望新時代,高速公路智能化收費已成必然趨勢。然而不變的是,每一位團隊成員都將懷著一顆高速公路人的初心,將“毓秀”的種子根植于交通事業的沃土。無論去向哪里,都將在新的崗位上落地生根,開花結果,將“毓秀”團隊精神傳遞下去。用路姐一顆顆拳拳的小小初心,匯入建設中國特色社會主義偉大事業的洪流之中,為實現中華民族偉大復興的中國夢貢獻自己全部的力量。

    【編輯:涂勝男 】
    【審核:耿茁、孫婧】

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